• Es por compras y contrataciones de bienes y servicios.
• Los rubros más reclamados fueron: bancos y tarjetas de crédito, internet y TV por cable, telefonía celular, y electrodomésticos. 
• También los planes de ahorro de vehículos nuevos y usados.

En el trimestre que va de julio a septiembre de 2020, la Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Minería de Córdoba, recibió 4.865 denuncias y reclamos online de consumidores y usuarios, por diversas situaciones vinculadas con compras y contrataciones de bienes y servicios.

Los rubros más denunciados fueron: bancos y tarjetas de crédito, internet y televisión por cable, telefonía celular, electrodomésticos (compras online y a través de plataformas web) y planes de ahorro de vehículos nuevos y usados (multimarcas).

Además, la repartición provincial recibió 8.900 consultas en idéntico período.

Las denuncias se registraron a través de los canales habilitados de Defensa del Consumidor: Ciudadano Digital (CiDi) nivel 2, mails, redes sociales y 0800. Las que configuran infracciones a las leyes de Defensa del Consumidor (nacional 24.240 y provincial 10.247) se derivaron al área jurídica de la repartición y se crearon expedientes.

El titular de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, Daniel Mousist, dijo que “los reclamos fueron aumentando desde el inicio de la cuarentena porque se incrementó la venta electrónica, la gente se adecuó y vio que era cómodo denunciar de manera online”.

En los últimos meses de 2019 y los primeros de 2020, antes de que Córdoba adhiriera al aislamiento social obligatorio por la pandemia de Covid-19, Defensa del Consumidor recibía entre 800 y 900 denuncias mensuales. Pero en julio, agosto y septiembre últimos hubo más de 1.600 denuncias por mes.

Conflictos resueltos

Del total de conflictos suscitados, el 65 por ciento se resolvió en la etapa conciliatoria, en la cual el proveedor denunciado reparó el perjuicio y el consumidor aceptó. De los casos solucionados, el 40 por ciento se zanjaron en la primera comunicación o intimación enviada al denunciado. Los reclamos restantes requirieron nuevos emplazamientos y segundas intimaciones.

Por agotamiento de la etapa conciliatoria, en la cual los proveedores hicieron ofertas insuficientes y los consumidores no se sintieron reparados, el otro 35 por ciento de las denuncias pasó al área jurídica de Defensa del Consumidor. En esta instancia, abogados analizan cada caso, si hay reincidencia, si corresponde imponer multas y emiten un dictamen, además de dar al consumidor un certificado para que continúe su reclamo vía judicial.

En el citado trimestre, Defensa del Consumidor realizó 20 actuaciones de oficio contra distintas empresas. Se les pidió información útil que, luego, fue brindada a los usuarios para prevenirlos al contratar bienes o efectuar transacciones. El 80 por ciento de estos expedientes de oficio se vinculó con planes para comprar vehículos en concesionarias no oficiales.

Estas acciones permiten desbaratar empresas fantasmas que se quedan con el dinero de consumidores y usuarios, por incumplimiento civil o para disuadir acciones penales. Fueron posibles gracias a la campaña de prevención de conductas infraccionales y difusión de los derechos de los consumidores y usuarios que viene concretando Defensa del Consumidor a través de redes sociales. Los reclamos recibidos a través de estas redes y en la mesa de entrada de la repartición posibilitaron identificar empresas que no figuraban en los registros.

Al respecto, Mousist sostuvo: “Hay que resguardar al usuario antes de que pueda verse perjudicado al realizar determinados tipos de contrataciones, por ejemplo adquisición de viviendas prefabricadas y compra de automotores, entre otras”.

Además, Mousist destacó que los canales de recepción de reclamos “se perfeccionaron” y dijo que también ingresan denuncias por la Ventanilla Federal Única de Reclamos, destinada a personas de diferentes lugares del país que compran o contratan en Córdoba. “Es una herramienta más del consumidor que se siente perjudicado e hizo que aumentaran las denuncias”, indicó.

Buscando relaciones de consumo seguras, se realizaron siete campañas masivas sobre derechos de usuarios y consumidores, funcionamiento de Defensa del Consumidor, y prevención e información general, a través de las redes del Ministerio de Industria, Comercio y Minería, y de la Dirección de Defensa del Consumidor.

Las campañas preventivas se refirieron a adquisición de autos, compra de viviendas prefabricadas, compra de productos y servicios online, inconvenientes con tarjetas de débito y crédito, y toma de préstamos.

Actualmente, el área jurídica de Defensa del Consumidor se encuentra abocada a estudiar casos de incumplimientos no solucionados por proveedores de bienes y servicios, que pueden generar sanciones más severas a aquellas impuestas en épocas de no pandemia.

Recomendaciones

Dado el aumento de denuncias, Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial recordó las recomendaciones para minimizar o evitar riesgos en compras y contrataciones.

Para consumidores y usuarios:

• Compras online: ingresar a un sitio seguro, donde figure el candado cerrado antes del comienzo de la URL; no comprar a través de redes sociales; no divulgar ni dar a conocer claves por correos electrónicos; evitar comprar en páginas extranjeras; asegurarse el envío de la factura de compra al mail consignado; derecho a devolver el producto dentro de los 10 días de adquirido o desde que se recibe en el domicilio, sin costo alguno.
• Compra de automotores: antes de comprar o señar, consultar en Defensa del Consumidor si la firma figura en el Registro Público de Infractores a la ley 24.240; con plan de ahorro tradicional las cuotas son móviles y suben cuando aumenta el valor del vehículo; en usados pedir garantía por escrito, que es de tres meses por ley; si la compra es a través de un crédito, pedir copia del contrato.
• Compra de viviendas prefabricadas: antes de comprar, consultar en Defensa del Consumidor si la firma figura en el Registro Público de Infractores a la ley 24.240; averiguar en la Afip si el Cuit de la empresa o titular están activos y bajo el rubro de la actividad; pedir informe crediticio de la firma; solicitar copia del contrato antes de abonar.
• Pedido de préstamos en entidades no bancarias: solicitar copia del contrato del préstamo o mutuo dinerario a suscribir, donde debe figurar el importe de cada cuota, tasa de interés y monto total a financiar.
• Contratación de servicios de Internet, cable y telefonía celular: debe suministrarse el servicio según las características ofrecidas y publicitadas; se puede pedir la baja a través de un botón que deben tener las empresas en sus páginas web.
• Uso seguro de tarjetas de crédito y débito: si la compra es presencial, no perder de vista el plástico; no brindar claves por redes sociales ni en respuesta a un mail que las solicite; antes de extraer dinero de un cajero revisar que la boca de ingreso de la tarjeta no esté adulterada, dañada o con signos anormales de uso.
• Deudas con tarjetas de crédito y bancos: se puede conocer cómo está compuesta la deuda (capital e intereses); las entidades deben brindar información detallada sobre la deuda.

Para proveedores de bienes y servicios:

• Se les solicita que solucionen los reclamos realizados por sus clientes.
• Si deben responder ante una denuncia en Defensa del Consumidor, se sugiere aprovechar la primera etapa conciliatoria para solucionar el conflicto y realizar una propuesta acorde con el reclamo. Así se evitarán sanciones y la inclusión en el Registro Público de Infractores.
• Conforme la resolución 424/2000 del Ministerio de Desarrollo Productivo -Secretaría de Comercio Interior- de la Nación, deben publicar en sus páginas un link de “botón de arrepentimiento”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado en los términos del artículo 34 de la ley 24.240 y del artículo 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación.

Cómo reclamar

Los reclamos y denuncias se receptan a través de CiDi nivel 2.

Por consultas y mayor información, está habilitada la línea 0800-444-5698, de 9 a 14 y de 17 a 20. Vía email: [email protected] y [email protected]

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